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軟/硬件支持服務

一、 軟件支持服務          

服務說明  
                             
       在用戶的IT系統中,除了操作系統,數據庫系統、中間件、備份軟件、集群軟件等系統軟件已成爲企業核心業務系統的重要支撐平台,其運行的狀況直接關系到企業的業務。因此如何保障這些系統軟件持續穩定的運行已成爲企業信息化不能回避的重要課題。  

服務內容 
 
        根據用戶需求,安訊能夠就操作系統、數據庫系統、中間件、備份軟件、集群軟件等提供如下支持服務:  
           
        安裝配置:  
        安讯工程师根据用户需求提供软件的安裝配置服务(安装介质需用户提供):  
                 ·协调用户为软件的安裝配置准备必要的环境和工具等;  
                 ·与用户沟通,提供满足应用要求的安裝配置方案、系统测试方案;  
                 ·评估安裝配置过程中对用户系统造成的影响和潜在风险,准备回退方案;  
                 ·安裝配置实施完成后配合用户进行全系统测试;  
                 ·在安裝配置实施完成24小时后,跟踪检查本次安装的软件系统,确认安装实施成功,运行稳定。  
                 ·確認安裝完畢、成功實施後,在3個工作日內提供本次服務的實施報告和測試報告。 
                            
        補丁安裝、升級:  
        安訊工程師根據用戶需求對系統進行補丁安裝或軟件版本升級,實施工作完成後進行系統測試和跟蹤。服務的具體內容如下:  
                 ·向用戶提交補丁安裝或軟件版本升級實施方案,明確實施過程、實施時間以及實施中可能出現的問題和風險;  
                 · 安裝或升級前向用戶提出相應准備要求,由用戶提前做好准備工作;  
                 ·向用戶提出補丁安裝或軟件版本升級過程中需要用戶進行配合的工作;  
                 ·安裝或升級前向用戶提供失敗情況下的回退方案;  
                 ·安裝或升級完成後進行安裝或升級後的標准測試;  
                 ·安訊工程師同用戶工程師確認實施成功後,在3個工作日內提供本次服務的實施報告和測試報告。  
                 ·在安裝或升級過程中,用戶可根據業務時限要求或系統運行情況,提出中止安裝或升級過程,要求實施回退方案,安訊工程師在用戶要求下保證系統安全回退。  
            
        故障排除:  
         對用戶系統在開發和生産運行中出現的影響系統正常運行的軟件系統相關故障,安訊工程師將本著最小化故障時間的原則,采用現場服務、郵件支持、遠程接入等形式進行指導和解決。具體服務步驟如下:  
                ·对错误信息进行收集和诊断;  
                ·對用戶的系統進行遠程診斷和修複,工作過程將會被記錄;  
                ·給用戶提供修複方案,由用戶根據現場情況實施這個方案;  
                ·根據需要和可能,與用戶協商,決定是否派工程師去現場;  
                ·根據具體情況,與用戶協商,決定是否升級到更高級技術支持中心。  
            
       健康檢查:  
                ·根据事先与用户商定的检查频次和检查内容,定期检查系统的工作状态,并提交相应的巡检报告和软件系统稳定性状况报告,报告内容主要包括软件系统基本信息、当前配置对稳定性的影响、当前系统的性能状况。  
                 ·制定健康檢查計劃、方案和操作流程;  
                 ·對數據庫、中間件等系統軟件進行健康檢查:包括軟件的系統配置、資源占用狀況和日志系統,還有相關的操作系統、網絡、存儲、安全等系統的狀況  
                 ·分析評估發現的報警、錯誤或故障;  
                 ·完成《健康檢查報告》;  
                 ·與用戶溝通健康檢查效果。  
          
        性能優化:  
        安讯工程师针对数据库、中间件、系统软件的性能瓶颈进行调整优化,使用户的IT业务系统发挥最大效力,为企业不断发展的业务提供高效的保障。  
        根據用戶需要及性能調優計劃,安訊工程師到用戶現場對軟件運行效率進行分析和調優,服務內容如下:  
                   分析系統、網絡、應用軟件及數據庫等各方面資源的使用情況;  
                   定位系統中出現的性能瓶頸;  
                   確定系統性能現狀及性能調整的目標;  
                   測試驗證針對性能瓶頸進行的改進方案;  
                   提供性能調整建議報告。 
                         
      特殊時間段值守:  
      基于對業務系統高可用性的要求,爲了保證服務需求在某些特定時間段內得到及時響應,用戶要求服務廠商提供現場值守的服務。爲此,安訊可以向用戶提供現場值守服務。通過安排經驗豐富的系統工程師對用戶信息系統提供特殊時間段的現場值守,提高突發事件的響應與處理時效,以保障用戶業務的正常運作。  
         
      輔助故障定位  
      当涉及到多厂商产品的用户业务系统出现系统故障时,用户往往难于准确定位故障点。作为软硬件系统维护的综合服务商,安讯可以为用户提供輔助故障定位服务。通过协调、配合相关软硬件厂商,共同对系统故障进行排查,使得故障得以准确定位,并以合作的态度共同完成故障的解决,从而避免因多方推委造成用户业务的更大损失。  

服務特點  
                            
                   ·在充分了解用户需求的基础上,最大限度地利用用户现有IT资源,结合用户现有操作流程,提供最适合用户的解決方案。  
                   · 通過産品化的服務運作方式,提供給用戶標准的、先進的數據庫技術服務,降低用戶IT運營的總體成本。  
                   ·項目管理、過程把控、風險的分析和規避、文檔管理等等,我們的實施流程均按照ISO9001和ISO20000國際標准執行,專人負責各個環節。  
                   ·CASE跟蹤系統,跟蹤整個服務流程,確保服務質量。  
                   ·覆蓋全國的服務支持網絡;  
                        
服務要求  

                   ·確定服務計劃及方案;  
                   ·做好備份及恢複驗證工作;  
                   ·提供系統軟件服務實施環境;  
                   ·確保相應人員能夠與服務實施人員見面、向其介紹系統情況並給予配合。 

二、硬件支持服務                    
     
     安讯的硬件支持服务是根据用户业务的时效性需求,对客户IT组件提供的响应式服务,其服务对象包含主机、存储、网络设备、服务器及系统软件。服务级别可根据用户需求定制不同的SLA标准组合。通过远程或现场服务,在用户可接受的时间范围内对用户的信息系统进行故障诊断和排除,最大限度地保障用户信息系统的可用性,降低故障对业务运作的影响。

服務內容
         
     遠程問題診斷和支持服務 
     在用戶對安訊提出問題診斷和支持服務請求後,安訊將在合同規定的響應時間內與客戶溝通,共同解決系統問題。在提供任何必要的現場服務之前,安訊將首先使用遠程支持服務工具對服務範圍內的設備進行遠程診斷,或通過其它遠程方式爲解決問題提供幫助。

     現場支持服務 
     对于不能通过远程方式及时解决的问题,安讯的工程师将到客户现场进行系统的维修并尽快使其恢复运行。 
     技术支持工程师到达客户现场后,在系统能够重新正常运行之前,不能停止服务;只有当需要合同外的备件或资源时,服务工作可暂停;一旦这些备件或资源备齐,可应用户要求立刻进行服务。
     现场技术支持服务完成后,技术支持人员将向用户方提交现场技术服务报告,用户方签字确认,双方各自存档;另外针对本次服务的相关内容,安讯技术人员可根据用户需要对用户方进行解释和现场培训。

    緊急故障恢複服務 
     緊急故障恢複服務包括緊急電話支持服務、緊急遠程支持服務和緊急現場支持服務。根據用戶申告的設備故障信息及其要求,立即安排經驗豐富的技術工程師進行電話支持和遠程技術支持,同時安排技術工程師立即趕往現場,並成立後方專家小組配合進行故障處理,如有必要將在後方實驗室模擬,找出故障發生原因和解決方法。
     在紧急故障恢复服务过程中,安讯工程师负责记录所有事件的发生时间及所采取的措施;设备故障处理完毕以后,视情况双方协商决定可以由技术工程师在现场观察1-2天,在征得用户同意后,技术工程师再离开现场。

     備件支持服務 
     安訊爲用戶提供備件響應支持服務,根據對故障遠程和現場診斷的結果,在合同規定的服務時間內爲用戶提供現場備件支持。另外可根據用戶需求爲合同規定的關鍵業務系統提供本地備件庫支持,也可以根據項目中的特殊需求提供整機/部件的現場備件或租賃服務。
     对于维保范围内设备已经停产,不能提供相关板件更换的,明确告知用户,并提供相应的解決方案保证用户方板件的正常更换。

     疑難問題升級服務 
     安讯具有完善的、全国性的技术支持网络,并设置了正式的疑难问题升级流程,以便解决复杂的系统问题。对于疑难技术问题,则可以利用升级服务的支持手段,通过安訊服務交付中心和第三方合作伙伴予以解决。

     輔助故障定位 
     当涉及到多厂商产品的用户业务系统出现系统故障时,用户往往难以准确定位故障点。作为软硬件系统维护的综合服务商,安讯可以通过协调、配合相关软硬件厂商,共同对系统故障进行排查,为用户提供輔助故障定位服务。并以合作的态度共同完成故障的解决,从而避免因多方推委造成用户业务的更大损失。
                         
服務特點
                         
           綜合服務能力強,涵蓋了HP、IBM、SUN、CISCO等主流廠商從服務器、存儲到網絡設備等的全線IT基礎架構設備,單一服務接口簡化多品牌管理。安訊能夠滿足用戶對不同層次的服務和不同種類産品的需求,爲用戶提供一站式的服務。
           购买方式灵活简单,从产品设计、报价、交付等各个环节都充分考虑了客户感受,将复杂抽象的IT服务变得更加有形具体,客户在整个购买过程中都能做到心里有数。
           服务级别层次化,客户可以根据自己的业务需求选择适合自己的服务级别,从而得到最佳的服务质量价格比 
           服務內容及服务流程标准化,安讯工程师将按照规范实施服务 
           覆盖全国的服务网络,在安讯遍布全国的17个平台、11个办事处中都有响应的技术专家以及备件分布。 
           降低系統故障對業務運作的影響,最大限度地保障業務系統的可用性。

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