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服務流程

服務體系

1、日常服务由技术工程师实行常驻管理服务,负责每天现场的巡查、监控、解决用户日常问题及提供技術支持,并负责与公司的客户服务中心保持密切的联系,由客户服务中心关注客户新近况,并及时制定相关服務體系。

2、每周客戶服務中心都會與客戶進行電話交流,了解工程師服務的滿意度、公司全面服務的滿意度及其他服務需求,並給予及時記錄,如客戶對工程師的服務有不滿,客戶服務中心會第一時間爲客戶提供相應的資源,保證客戶業務正常的運營。

3、安訊科技爲保證客戶的滿意度,每季度都會由客戶服務中心、服務專家和用戶一起交流服務中出現的問題,及時解決相關事宜,並提交一份季度服務總結報告,以達到高效率的爲客戶服務。

4、安訊科技每年舉行一次年度服務總結會議,由客戶服務中心、服務專家、相關技術工程師和用戶方主要負責人共同總結一年的系統服務工作,對一年來客戶出現的故障進行分析總結,找出是否存在規律性的問題,以便從根本上解決一些隱患性問題。並對整個服務隊伍的服務能力、服務及時性及服務態度進行量化評價,提升服務水平。

服務方式

1.遠程支持服務

公司客户服务中心电话:0431-87820898/87820898-801每天8小时有人职守,随时接听用户咨询和报修电话,节假日可直接拨打相关人员的手机,保证24小时开机。如电话号码需要更改,至少提前三天以书面形式(含传真)通知用户。通过技術支持系统与用户系统的网络链接,远程对用户问题进行检查、诊断、和分析。用户的专职服务工程师仅在得到用户许可的情况下访问用户系统,并且确保对所访问系统安全,同时保证数据完整性。专职服务工程师应在接受用户远程接入支持服务要求后3日内,提供相应的技術支持服务报告,得到用户认可确认后表示本次服务完成。

2. 定期巡检服务

安訊科技爲用戶提供每月一次的定檢服務。檢查和診斷系統硬件及系統軟件的健康狀況。在每月一次的巡檢中檢查系統設置和進程狀態,監控和跟蹤系統性能,合理分配系統資源,保證系統良性運行。同時對系統運行過程中所産生的垃圾文件和日益膨脹的日志文件進行清理。檢查主機和各種設備的狀態、錯誤日志,對于異常狀況,做進一步的診斷和分析,及時解決各種隱患。

3. 紧急故障响应服务

安訊科技爲用戶提供7×24小時系統故障排除服務,排除各種突發性故障。在遠程支持服務不能奏效時,即時趕赴事故現場。

4. 技术培训服务

根據用戶要求,安訊科技對用戶方的系統管理員和操作員進行不同層次的培訓,如免費現場培訓、授課培訓。如果用戶方需要證書培訓,安訊科技可推薦其他培訓渠道。

5.預防性服務策略

預防性工作問題,防患于未然優于亡羊補牢,無論是用戶還是服務商都希望把故障率壓到最低點,問題是采取什麽措施,預防性服務工作是關鍵。

掌握設備的日常運行情況,尤其是針對多發性故障設備的運行年限、部件更換率等問題有日常記錄。

定期對計算機系統進行檢查、維護、診斷,傾聽客戶反饋,及時發現潛在隱患(好的服務商都非常重視這一方面)。

要有完整的服務檔案。

 

客戶信息檔案

1.  相关维护设备的软、硬件配置信息(初始信息)

2.  系统发生变更后的软、硬件系统信息(补丁、微码级别)

3.  相关设备的预防性维护计划

4.  相关设备的维护服务方案

5.  相关设备的定期巡检服务报告

6.  相关设备的维修服务报告单

7.  客户服务中心每周服务反馈表

8.  客户月服务总结报告及月服务计划

9.  客户季度服务总结报告

10.客戶年度服務總結報告

11.客戶服務中心鄭重的承諾:安訊科技將永遠站在客戶的立場,爲客戶做最好的服務。

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